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在上一篇文章《數(shù)字服務(wù)策劃之客戶服務(wù)界面統(tǒng)一五法（上）》，我們談到了客戶服務(wù)的一些關(guān)鍵舉措，建議企業(yè)以“新服務(wù)特質(zhì)”點(diǎn)亮強(qiáng)服務(wù)品牌戰(zhàn)略，以“端對(duì)端流程”創(chuàng)新服務(wù)品牌營(yíng)銷策劃，以全渠道品牌策劃傳播點(diǎn)燃客戶消費(fèi)熱情，同時(shí)升級(jí)數(shù)字化技術(shù)，統(tǒng)一服務(wù)歸口；創(chuàng)新數(shù)字品牌營(yíng)銷策劃手法，點(diǎn)亮新服務(wù)新創(chuàng)造，通過(guò)“全渠道客戶服務(wù)”壯大服務(wù)品牌聲勢(shì)，通過(guò)“服務(wù)管家”全面提升服務(wù)質(zhì)量。
 
“五大方法”，統(tǒng)一客戶服務(wù)界面。1）“定義客戶服務(wù)界面”：挖掘服務(wù)特質(zhì)，塑造“專業(yè)級(jí)客戶服務(wù)”；統(tǒng)一客戶服務(wù)，界定客戶服務(wù)。2）“建立服務(wù)端對(duì)端價(jià)值”：洞悉客戶需求，厘定新客戶服務(wù)；貫穿端對(duì)端流程，提升服務(wù)效率。3）“統(tǒng)一服務(wù)歸口”：統(tǒng)一服務(wù)形象，統(tǒng)一服務(wù)方案；統(tǒng)一服務(wù)口徑，歸口到一人一組。4）“推進(jìn)數(shù)字化客戶管理”：升級(jí)數(shù)字化，更新客戶管理；打通全渠道客戶服務(wù)，提升服務(wù)效率。5）“打造服務(wù)管家”：精選優(yōu)質(zhì)客戶，設(shè)立“專屬服務(wù)管家”；提升服務(wù)質(zhì)量，傾聽(tīng)客戶心聲。
 
“統(tǒng)一服務(wù)歸口”：統(tǒng)一服務(wù)形象，統(tǒng)一服務(wù)方案；統(tǒng)一服務(wù)口徑，歸口到一人一組
 
統(tǒng)一服務(wù)形象，統(tǒng)一服務(wù)方案。品牌戰(zhàn)略指引服務(wù)品牌營(yíng)銷策劃創(chuàng)新，越優(yōu)秀的客戶服務(wù)，越會(huì)關(guān)注“規(guī)范化”及“標(biāo)準(zhǔn)”，其或通過(guò)規(guī)范的服務(wù)禮儀、服務(wù)流程提升“服務(wù)品牌形象”，或通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)減少不必要服務(wù)環(huán)節(jié)、促進(jìn)用戶快速交付，更或統(tǒng)一用戶標(biāo)簽，智能化推送商品，讓用戶和商品匹配度更高，也讓服務(wù)滿意度更高。
 
統(tǒng)一服務(wù)口徑，歸口到一人一組。服務(wù)界面，涉及到在線瀏覽、在線成交、線下體驗(yàn)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)等多個(gè)環(huán)節(jié)，越優(yōu)秀的服務(wù)，越需要統(tǒng)一的服務(wù)流程，越需要統(tǒng)一的服務(wù)話術(shù)及服務(wù)說(shuō)辭，越需要對(duì)用戶進(jìn)行必要分類，通過(guò)“一人一組”、“一類一群”精細(xì)化運(yùn)營(yíng)用戶，通過(guò)獨(dú)特命名、獨(dú)特儀式等點(diǎn)亮服務(wù)新價(jià)值，讓服務(wù)品牌策劃傳播更給力，讓服務(wù)品牌辨識(shí)度更高！
 
經(jīng)典案例：根據(jù)抖音、亞朵官微、浦銀國(guó)際等綜合資訊表明，以亞朵為例，住前提供的奉茶服務(wù)，房中常備的零食和瓶裝亞朵茶，住中的烘被服務(wù)、自助夜宵和屬地早餐，以及住后的“路早”，為住客提供不同于其他酒店的獨(dú)特貼心服務(wù)體驗(yàn)，打造不同于其他中高端酒店的品牌形象。 “推進(jìn)數(shù)字化客戶管理”：升級(jí)數(shù)字化，更新客戶管理；打通全渠道客戶服務(wù)，提升服務(wù)效率
 
升級(jí)數(shù)字化，更新客戶管理。優(yōu)秀的客戶服務(wù)界面，“統(tǒng)一”是必要的，“標(biāo)準(zhǔn)化”是需要的，“數(shù)字化科技賦能”更是極為重要的。其可以依托智能SCRM系統(tǒng)，細(xì)化客戶喜愛(ài)服務(wù)、消費(fèi)頻率、消費(fèi)金額等，讓各類客戶有其喜愛(ài)的服務(wù)套餐；可以引入智能AI系統(tǒng)，讓服務(wù)定制成為可能，讓高端定制代言“高端服務(wù)”，從而拉升數(shù)字化服務(wù)品牌形象，大大提升服務(wù)品牌溢價(jià)。
 
打通全渠道客戶服務(wù)，提升服務(wù)效率?？蛻粢?wù)，效率要提升?？蛻舴?wù)界面的統(tǒng)一，不但需要智能SCRM系統(tǒng)、全渠道服務(wù)中臺(tái)等科技技術(shù)的加持，而且需要打通“全渠道客戶服務(wù)”，一方面統(tǒng)一服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)，提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化水平，另一方面主打“明星服務(wù)”，提升服務(wù)產(chǎn)品認(rèn)知度，提升服務(wù)價(jià)值感知，更設(shè)計(jì)“服務(wù)套餐”，節(jié)省用戶的選擇時(shí)間，創(chuàng)造更個(gè)性化、更高效的服務(wù)感受。
 
“打造服務(wù)管家”：精選優(yōu)質(zhì)客戶，設(shè)立“專屬服務(wù)管家”；提升服務(wù)質(zhì)量，傾聽(tīng)客戶心聲
 
精選優(yōu)質(zhì)客戶，設(shè)立“專屬服務(wù)管家”。品牌直播大大提升了服務(wù)品牌形象，門店直播大大提升了地理位置附近的用戶忠誠(chéng)度，達(dá)人直播使專屬式服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)蔚然成風(fēng)，越優(yōu)秀的客戶服務(wù)，越會(huì)設(shè)立“專屬服務(wù)管家”，越會(huì)聚焦“優(yōu)質(zhì)客戶”的個(gè)性化、專屬式、私屬式服務(wù)訴求，通過(guò)全程陪同、專人服務(wù)提升“服務(wù)滿意度”，通過(guò)專業(yè)建議、VIP權(quán)益等彰顯“服務(wù)專業(yè)度”，通過(guò)管家式陪伴、貼心式建議等創(chuàng)造“更好服務(wù)口碑”，讓用戶樂(lè)在其中！
 
提升服務(wù)質(zhì)量，傾聽(tīng)客戶心聲。服務(wù)質(zhì)量的提升，或細(xì)化用戶需求，針對(duì)高端用戶提供定制、社交等獨(dú)特權(quán)益，針對(duì)大眾用戶提供標(biāo)準(zhǔn)化、高性價(jià)比產(chǎn)品，讓用戶需求與產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)“高度匹配”；或打造“獨(dú)特服務(wù)”，通過(guò)獨(dú)特服務(wù)儀式提升“品牌價(jià)值感”，通過(guò)“交付儀式”塑造“專業(yè)服務(wù)認(rèn)知”，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、專業(yè)化促進(jìn)“客戶服務(wù)界面大統(tǒng)一”。
 
經(jīng)典案例：根據(jù)《亞朵服務(wù)方法論》、Booking.com、浦銀國(guó)際等綜合資訊表明，對(duì)于年輕客人來(lái)說(shuō)，除了住宿的基本需求，他們更在乎情緒價(jià)值和社交屬性。亞朵酒店從消費(fèi)者的需求出發(fā)為他們提供更好的入住體驗(yàn)，其創(chuàng)立“第四空間”，通過(guò)將大堂轉(zhuǎn)為圖書(shū)館的方式為消費(fèi)者打造旅途中社交和放松的空間。 客戶服務(wù)界面的統(tǒng)一，得益于“服務(wù)特質(zhì)”牽引的服務(wù)品牌戰(zhàn)略大創(chuàng)新，得益于“端對(duì)端服務(wù)”帶來(lái)的服務(wù)品牌營(yíng)銷策劃大創(chuàng)造，得益于全渠道品牌策劃傳播點(diǎn)亮的“統(tǒng)一品牌形象”及“統(tǒng)一服務(wù)歸口”，更得益于數(shù)字化技術(shù)賦能的精細(xì)化客戶管理、全渠道服務(wù)推進(jìn)，以及數(shù)字品牌營(yíng)銷策劃激發(fā)的高價(jià)值交互，以及“服務(wù)管家”帶來(lái)的高價(jià)值服務(wù)。服務(wù)界面有定義，端對(duì)端價(jià)值再點(diǎn)亮，服務(wù)歸口相對(duì)統(tǒng)一，服務(wù)管家有創(chuàng)造，則客戶服務(wù)界面大統(tǒng)一，值得期待！