新消費(fèi)醫(yī)療策劃之顧客價值管理五大核心（上）
發(fā)布時間：2024-08-05 ????點(diǎn)擊數(shù)：
顧客，有價值；價值管理，抓核心。新消費(fèi)醫(yī)療的顧客管理，要求企業(yè)關(guān)注用戶的“健康意識”，以“強(qiáng)醫(yī)療背書”拉升醫(yī)療品牌戰(zhàn)略占位，以“組合式診療產(chǎn)品”創(chuàng)新醫(yī)療品牌營銷策劃手法，以“強(qiáng)醫(yī)療項目”點(diǎn)亮全渠道品牌策劃傳播，同時升級數(shù)字化技術(shù)賦能，讓用戶的“健康標(biāo)簽”更鮮明，讓數(shù)字品牌營銷策劃真正點(diǎn)亮“顧客價值”，讓用戶經(jīng)營更有“價值感”！
“五大核心”，創(chuàng)新顧客價值管理。1）“診療服務(wù)管理”：厘定服務(wù)內(nèi)容，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；創(chuàng)造個性化診療，解決用戶個性化消費(fèi)難題。2）“診療產(chǎn)品及項目點(diǎn)亮”：點(diǎn)亮診療產(chǎn)品，秀出“優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品賣點(diǎn)”：革新項目認(rèn)知，迎合用戶新醫(yī)療需求。3）“客戶口碑提升”：提升客戶滿意度，點(diǎn)亮用戶口碑；高價值診療，創(chuàng)造高價值口碑。4）“品牌形象刷新”：更新醫(yī)療特質(zhì)，刷新品牌形象；創(chuàng)造品牌認(rèn)知，抬升品牌溢價。5）“客戶分層激活”：需求有差別，客戶要分層；標(biāo)準(zhǔn)化診療強(qiáng)化，個性化診療大升級。
“診療服務(wù)管理”：厘定服務(wù)內(nèi)容，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；創(chuàng)造個性化診療，解決用戶個性化消費(fèi)難題
厘定服務(wù)內(nèi)容，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。“優(yōu)質(zhì)品牌戰(zhàn)略”指引“服務(wù)型”醫(yī)療品牌營銷策劃，優(yōu)秀的顧客價值管理，無不強(qiáng)調(diào)“高品質(zhì)診療服務(wù)”，無不注重“分主題醫(yī)療價值”，或以“名醫(yī)工作室”提升用戶診療信任感，讓用戶感受到“名醫(yī)的價值”；或以“多學(xué)科聯(lián)合會診”全面提升診斷準(zhǔn)確率，讓用戶放心，更讓用戶感受到品牌的“專業(yè)”。
創(chuàng)造個性化診療，解決用戶個性化消費(fèi)難題。每一位用戶都是獨(dú)特的，每一位用戶的健康問題都是獨(dú)特的，對于優(yōu)秀的新消費(fèi)醫(yī)療品牌來說，因用戶不同而不同，因用戶健康價值不同而提供不同診療服務(wù)，針對高端用戶提供“貼心式醫(yī)療”，全程陪同、貼心照護(hù)；針對大眾用戶，導(dǎo)入“規(guī)范化醫(yī)療流程”，每一個節(jié)點(diǎn)有維護(hù)，每個節(jié)點(diǎn)有創(chuàng)新，真正實(shí)現(xiàn)解決用戶的“健康難題”。
“診療產(chǎn)品及項目點(diǎn)亮”：點(diǎn)亮診療產(chǎn)品，秀出“優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品賣點(diǎn)”：革新項目認(rèn)知，迎合用戶新醫(yī)療需求
點(diǎn)亮診療產(chǎn)品，秀出“優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品賣點(diǎn)”。診療項目，是新消費(fèi)醫(yī)療品牌的“立企之本”；診療產(chǎn)品，奠定了新消費(fèi)醫(yī)療的“服務(wù)根基”，創(chuàng)造了新消費(fèi)醫(yī)療的“服務(wù)價值”，有賣點(diǎn)的產(chǎn)品，將獲得更多的用戶青睞。優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品賣點(diǎn)，或基于經(jīng)典醫(yī)技做提升，或基于“名醫(yī)項目”做突破，更或基于“高價值診療”做創(chuàng)新，產(chǎn)品有特色，“賣點(diǎn)”會更加吸引人。
革新項目認(rèn)知，迎合用戶新醫(yī)療需求。診療項目的認(rèn)知，來源于用戶創(chuàng)造的新項目價值，來源于新型診療方法帶來的新價值。優(yōu)秀的顧客價值管理，就是找到顧客健康的關(guān)注點(diǎn)，找到顧客醫(yī)療訴求的“切入點(diǎn)”，或以“新會員機(jī)制”為客戶提供會員的分層、分權(quán)益服務(wù)，或以“個性化定制”創(chuàng)造會員新價值，更或以AI科技賦能“新診療項目”，讓會員檢測診療更科學(xué)，讓會員診療服務(wù)更有價值感。
經(jīng)典案例：根據(jù)公司財報、公司招股書、安信證券研究中心等綜合資訊表明，美麗田園通過高品質(zhì)的服務(wù)和較強(qiáng)的客戶管理能力，擁有了龐大的高粘性會員。根據(jù)招股書披露，公司的客戶到店次數(shù)由 2019 年的 81.9 萬次增長到 2022 年的 94.7 萬次，年復(fù)合增長率 5%。 2022 年直營店整體活躍會員達(dá) 7.8 萬名，平均到店次數(shù) 9.5 次，平均消費(fèi) 1.9 萬元，2022 年 活躍會員復(fù)購率達(dá) 83.2%。
“客戶口碑提升”：提升客戶滿意度，點(diǎn)亮用戶口碑；高價值診療，創(chuàng)造高價值口碑
提升客戶滿意度，點(diǎn)亮用戶口碑。數(shù)字化技術(shù)賦能客戶大挖掘，數(shù)字品牌營銷策劃激活客戶新價值，越優(yōu)秀的新消費(fèi)醫(yī)療品牌，越能提升診療服務(wù)的“價值感”，越能以“名醫(yī)”提升用戶的“診療信任感”，越能以“經(jīng)典醫(yī)學(xué)技術(shù)”確保用戶健康問題的解決，越能以“規(guī)范化診療流程”獲得用戶的認(rèn)可，從而全面提升用戶的口碑，讓用戶滿意度更高。
高價值診療，創(chuàng)造高價值口碑。高價值診療，重在挖掘診療服務(wù)的“高價值”，或從生活場景導(dǎo)入，從用戶的“生活健康”入手，推送健康資訊，導(dǎo)入“健康診療”；或從“高品質(zhì)服務(wù)”切入，從基礎(chǔ)類健康服務(wù)入手，導(dǎo)入關(guān)聯(lián)診療服務(wù)，升級“高端個性化診療”，真正點(diǎn)燃用戶的“健康之火”，創(chuàng)造品牌價值感。
經(jīng)典案例：根據(jù)美團(tuán)、wind、安信證券研究中心等綜合資訊表明，美麗田園通過高質(zhì)量服務(wù)，獲得高溢價，實(shí)現(xiàn)口碑營銷，降低獲客成本。相比于市場上多數(shù)打價格戰(zhàn)的美容機(jī)構(gòu)，美麗田園通過高品質(zhì)的服務(wù)，走高端美容院路線，享有一定程度的溢價。公司能夠?qū)崿F(xiàn)從傳統(tǒng)美容服務(wù)業(yè)務(wù)拓展到輕醫(yī)美業(yè)務(wù)，充分印證了公司的高品質(zhì)服務(wù)能力受 到了消費(fèi)者認(rèn)可，從而實(shí)現(xiàn)將傳統(tǒng)美容的客戶為輕醫(yī)美導(dǎo)流，升級為客單價更高的客戶，目前公司大部分的醫(yī)美客戶都來自于傳統(tǒng)美容。
顧客價值管理，需要企業(yè)以品牌戰(zhàn)略指引醫(yī)療全渠道品牌營銷策劃創(chuàng)新，以全渠道品牌策劃傳播點(diǎn)燃“品牌級醫(yī)療服務(wù)”，以數(shù)字化技術(shù)細(xì)化會員消費(fèi)標(biāo)簽，以數(shù)字品牌營銷策劃激活用戶的“健康交互”。挖掘顧客健康價值，點(diǎn)亮品牌“健康特性”，提升品牌“價值化服務(wù)”，則品牌價值管理，必有大創(chuàng)造&大成就！更多核心請見《新消費(fèi)醫(yī)療策劃之顧客價值管理五大核心（下）》。
“五大核心”，創(chuàng)新顧客價值管理。1）“診療服務(wù)管理”：厘定服務(wù)內(nèi)容，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；創(chuàng)造個性化診療，解決用戶個性化消費(fèi)難題。2）“診療產(chǎn)品及項目點(diǎn)亮”：點(diǎn)亮診療產(chǎn)品，秀出“優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品賣點(diǎn)”：革新項目認(rèn)知，迎合用戶新醫(yī)療需求。3）“客戶口碑提升”：提升客戶滿意度，點(diǎn)亮用戶口碑；高價值診療，創(chuàng)造高價值口碑。4）“品牌形象刷新”：更新醫(yī)療特質(zhì)，刷新品牌形象；創(chuàng)造品牌認(rèn)知，抬升品牌溢價。5）“客戶分層激活”：需求有差別，客戶要分層；標(biāo)準(zhǔn)化診療強(qiáng)化，個性化診療大升級。
“診療服務(wù)管理”：厘定服務(wù)內(nèi)容，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；創(chuàng)造個性化診療，解決用戶個性化消費(fèi)難題
厘定服務(wù)內(nèi)容，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。“優(yōu)質(zhì)品牌戰(zhàn)略”指引“服務(wù)型”醫(yī)療品牌營銷策劃，優(yōu)秀的顧客價值管理，無不強(qiáng)調(diào)“高品質(zhì)診療服務(wù)”，無不注重“分主題醫(yī)療價值”，或以“名醫(yī)工作室”提升用戶診療信任感，讓用戶感受到“名醫(yī)的價值”；或以“多學(xué)科聯(lián)合會診”全面提升診斷準(zhǔn)確率，讓用戶放心，更讓用戶感受到品牌的“專業(yè)”。
“診療產(chǎn)品及項目點(diǎn)亮”：點(diǎn)亮診療產(chǎn)品，秀出“優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品賣點(diǎn)”：革新項目認(rèn)知，迎合用戶新醫(yī)療需求
點(diǎn)亮診療產(chǎn)品，秀出“優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品賣點(diǎn)”。診療項目，是新消費(fèi)醫(yī)療品牌的“立企之本”；診療產(chǎn)品，奠定了新消費(fèi)醫(yī)療的“服務(wù)根基”，創(chuàng)造了新消費(fèi)醫(yī)療的“服務(wù)價值”，有賣點(diǎn)的產(chǎn)品，將獲得更多的用戶青睞。優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品賣點(diǎn)，或基于經(jīng)典醫(yī)技做提升，或基于“名醫(yī)項目”做突破，更或基于“高價值診療”做創(chuàng)新，產(chǎn)品有特色，“賣點(diǎn)”會更加吸引人。
革新項目認(rèn)知，迎合用戶新醫(yī)療需求。診療項目的認(rèn)知，來源于用戶創(chuàng)造的新項目價值，來源于新型診療方法帶來的新價值。優(yōu)秀的顧客價值管理，就是找到顧客健康的關(guān)注點(diǎn)，找到顧客醫(yī)療訴求的“切入點(diǎn)”，或以“新會員機(jī)制”為客戶提供會員的分層、分權(quán)益服務(wù)，或以“個性化定制”創(chuàng)造會員新價值，更或以AI科技賦能“新診療項目”，讓會員檢測診療更科學(xué)，讓會員診療服務(wù)更有價值感。
經(jīng)典案例：根據(jù)公司財報、公司招股書、安信證券研究中心等綜合資訊表明，美麗田園通過高品質(zhì)的服務(wù)和較強(qiáng)的客戶管理能力，擁有了龐大的高粘性會員。根據(jù)招股書披露，公司的客戶到店次數(shù)由 2019 年的 81.9 萬次增長到 2022 年的 94.7 萬次，年復(fù)合增長率 5%。 2022 年直營店整體活躍會員達(dá) 7.8 萬名，平均到店次數(shù) 9.5 次，平均消費(fèi) 1.9 萬元，2022 年 活躍會員復(fù)購率達(dá) 83.2%。
提升客戶滿意度，點(diǎn)亮用戶口碑。數(shù)字化技術(shù)賦能客戶大挖掘，數(shù)字品牌營銷策劃激活客戶新價值，越優(yōu)秀的新消費(fèi)醫(yī)療品牌，越能提升診療服務(wù)的“價值感”，越能以“名醫(yī)”提升用戶的“診療信任感”，越能以“經(jīng)典醫(yī)學(xué)技術(shù)”確保用戶健康問題的解決，越能以“規(guī)范化診療流程”獲得用戶的認(rèn)可，從而全面提升用戶的口碑，讓用戶滿意度更高。
高價值診療，創(chuàng)造高價值口碑。高價值診療，重在挖掘診療服務(wù)的“高價值”，或從生活場景導(dǎo)入，從用戶的“生活健康”入手，推送健康資訊，導(dǎo)入“健康診療”；或從“高品質(zhì)服務(wù)”切入，從基礎(chǔ)類健康服務(wù)入手，導(dǎo)入關(guān)聯(lián)診療服務(wù)，升級“高端個性化診療”，真正點(diǎn)燃用戶的“健康之火”，創(chuàng)造品牌價值感。
經(jīng)典案例：根據(jù)美團(tuán)、wind、安信證券研究中心等綜合資訊表明，美麗田園通過高質(zhì)量服務(wù)，獲得高溢價，實(shí)現(xiàn)口碑營銷，降低獲客成本。相比于市場上多數(shù)打價格戰(zhàn)的美容機(jī)構(gòu)，美麗田園通過高品質(zhì)的服務(wù)，走高端美容院路線，享有一定程度的溢價。公司能夠?qū)崿F(xiàn)從傳統(tǒng)美容服務(wù)業(yè)務(wù)拓展到輕醫(yī)美業(yè)務(wù)，充分印證了公司的高品質(zhì)服務(wù)能力受 到了消費(fèi)者認(rèn)可，從而實(shí)現(xiàn)將傳統(tǒng)美容的客戶為輕醫(yī)美導(dǎo)流，升級為客單價更高的客戶，目前公司大部分的醫(yī)美客戶都來自于傳統(tǒng)美容。
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