數字服務策劃之服務場景轉變三步
發(fā)布時間：2024-10-19 ????點擊數：
場景，要轉變，才能點亮數字服務策劃。用戶服務場景，一是彰顯服務品牌戰(zhàn)略、創(chuàng)新服務品牌營銷策劃手法，營造“服務消費之場”，二是點亮全渠道品牌策劃傳播、刷新服務價值，點亮“服務消費之景”。更重要提，營造服務新特色，升級數字化技術，挖掘差異化客戶服務，以數字品牌營銷策劃激活VIP客戶“新消費”，以“客戶新角色”讓服務場景更鮮活&更有價值感。
“三步”，推動服務場景大轉變。1）“切入關鍵觸點”：識別客戶旅程，找到關鍵要素；切入關鍵觸點，讓場景鮮活起來。2）“激活VIP客戶”：找到活躍客戶，激發(fā)客戶活力；激活VIP，創(chuàng)造品牌大特色。3）“升級客戶角色”：細分旅程步驟，鍛造客戶新體驗；升級客戶為支持者和推薦者，點亮大場景。
“切入關鍵觸點”：識別客戶旅程，找到關鍵要素；切入關鍵觸點，讓場景鮮活起來
識別客戶旅程，找到關鍵要素。服務場景，是高價值客戶旅程中的“重中之重”，好的服務場景，可以激活用戶的核心消費訴求，可以創(chuàng)造有利、有益的服務感受，更可以點亮“高價值客戶旅程”。
依托數字化技術，細分客戶類型，針對高價值客戶，智能化推送精品資訊及主題品牌營銷策劃活動，彰顯服務品牌戰(zhàn)略，以“個性化咨詢”吸引高端用戶；創(chuàng)新拼團、嘗鮮價等數字品牌營銷策劃活動，配合全渠道品牌策劃傳播，大量吸引經濟實惠類大眾用戶，讓用戶真正“動起來”，讓用戶真正“活起來”！
切入關鍵觸點，讓場景鮮活起來。用戶服務旅程，有自己的關鍵觸點，這包括“個性化咨詢”牽引的優(yōu)質服務前端，包括“現場體驗”激發(fā)的強用戶感受，更包括服務體驗后的“口碑分享”。推進全渠道會員制，連通各服務觸點，激活“品牌化消費場景”，讓會員服務動起來，讓會員消費場景“活起來”，用戶服務場景，自然更有吸引力！
經典案例：根據華西證券研究所等綜合資訊表明，2019 年 7 月，麗笙酒店集團宣布與 WeHotel 展 開合作，旗下酒店將陸續(xù)上線錦江酒店預訂平臺，雙方會員系統(tǒng)逐步打通。2021 年公司完成維也納集團會員體系打通。目前各品牌原預訂 APP 統(tǒng)一整合至錦江酒店 APP，截至 2023 年 6 月 30 日，公司有效會員數接近 1.9 億。
“激活VIP客戶”：找到活躍客戶，激發(fā)客戶活力；激活VIP，創(chuàng)造品牌大特色
找到活躍客戶，激發(fā)客戶活力。“優(yōu)質客戶”，一直是高價值客戶服務旅程的“靈魂所在”，一直是高價值客戶服務的“強力推動者”。優(yōu)質客戶，必然是“活躍客戶”，其或以“高客單價”提供著服務旅程的利潤，或以“精品服務”拉動著用戶增長，更或以“定制式服務”助推著服務旅程大進化，暢享定制服務的同時，也讓服務旅程更有價值感。
激活VIP，創(chuàng)造品牌大特色。服務場景大轉變，需要持續(xù)激活VIP客戶，需要點亮品牌“大特色”，或依托場景，尋找此場景下最具有代表性的VIP客戶，如愿意為重要商務場合定制服裝的“商務精英”，將其作為“定制服裝”的核心消費人群；或根據VIP客戶，提供更多服務，引入更多品類，以此聚合用戶，為用戶提供“集合式服務”，如基于用戶的家居生活需求提供“集合式家居品類”，創(chuàng)造更全面、更立體的“智能家居方案”，讓智能家居更精彩！
“升級客戶角色”：細分旅程步驟，鍛造客戶新體驗；升級客戶為支持者和推薦者，點亮大場景
細分旅程步驟，鍛造客戶新體驗。高價值服務旅程，需要瞄準高價值客戶，提供高價值商品，更需要“分步推進業(yè)務旅程”，或以“明星代言人服務”提升服務氣勢，通過“明星代言人享受服務”拉升整體業(yè)務旅程，通過“明星感言及分享”放大用戶體驗；更或通過“獨特場景”讓用戶感受到“不一樣的品牌”，如海底撈的“生日歌”等。
升級客戶為支持者和推薦者，點亮大場景。旅程，重在“體驗”；客戶，重在“角色升級”，從消費者到“支持者”到“推薦者”?？蛻?，大多從“優(yōu)質的消費體驗”入手，體驗到“高價值服務”，繼而成為“品牌粉絲”，樂享用戶服務；享受次數增多，體驗會變成“依賴”，最終成為“服務推薦者”。客戶角色持續(xù)升級，用戶體驗也將隨之持續(xù)增強，“好感度”也將隨之增加，服務場景自然更具價值。
經典案例：根據華西證券研究所等綜合資訊表明，2023 年 5 月，錦江酒店公司正式推出錦江會員全新升級計劃，消費者若擁有中國區(qū)多個品牌的會員，則可以按照就高匹配原則僅保留一個錦江會員身份，分為普卡、銀卡、金卡、白金卡四擋，且將集團的餐飲、租車、旅游等板塊也納入積分兌換體系，大會員戰(zhàn)略再進一步。
服務場景轉變，贏在服務品牌戰(zhàn)略指引下的“關鍵觸點大營造”，活在全渠道品牌營銷策劃點亮下的“鮮活場景”，勝在全渠道品牌策劃傳播刷新的“服務品牌形象”，強在數字化技術賦能下的“多樣化場景創(chuàng)造”。創(chuàng)新數字品牌營銷策劃手法，持續(xù)提升用戶服務體驗，持續(xù)激活VIP客戶服務價值，持續(xù)升級客戶角色，則用戶服務場景轉變，成效可期，未來可期！
“三步”，推動服務場景大轉變。1）“切入關鍵觸點”：識別客戶旅程，找到關鍵要素；切入關鍵觸點，讓場景鮮活起來。2）“激活VIP客戶”：找到活躍客戶，激發(fā)客戶活力；激活VIP，創(chuàng)造品牌大特色。3）“升級客戶角色”：細分旅程步驟，鍛造客戶新體驗；升級客戶為支持者和推薦者，點亮大場景。
“切入關鍵觸點”：識別客戶旅程，找到關鍵要素；切入關鍵觸點，讓場景鮮活起來
識別客戶旅程，找到關鍵要素。服務場景，是高價值客戶旅程中的“重中之重”，好的服務場景，可以激活用戶的核心消費訴求，可以創(chuàng)造有利、有益的服務感受，更可以點亮“高價值客戶旅程”。
依托數字化技術，細分客戶類型，針對高價值客戶，智能化推送精品資訊及主題品牌營銷策劃活動，彰顯服務品牌戰(zhàn)略，以“個性化咨詢”吸引高端用戶；創(chuàng)新拼團、嘗鮮價等數字品牌營銷策劃活動，配合全渠道品牌策劃傳播，大量吸引經濟實惠類大眾用戶，讓用戶真正“動起來”，讓用戶真正“活起來”！
切入關鍵觸點，讓場景鮮活起來。用戶服務旅程，有自己的關鍵觸點，這包括“個性化咨詢”牽引的優(yōu)質服務前端，包括“現場體驗”激發(fā)的強用戶感受，更包括服務體驗后的“口碑分享”。推進全渠道會員制，連通各服務觸點，激活“品牌化消費場景”，讓會員服務動起來，讓會員消費場景“活起來”，用戶服務場景，自然更有吸引力！
經典案例：根據華西證券研究所等綜合資訊表明，2019 年 7 月，麗笙酒店集團宣布與 WeHotel 展 開合作，旗下酒店將陸續(xù)上線錦江酒店預訂平臺，雙方會員系統(tǒng)逐步打通。2021 年公司完成維也納集團會員體系打通。目前各品牌原預訂 APP 統(tǒng)一整合至錦江酒店 APP，截至 2023 年 6 月 30 日，公司有效會員數接近 1.9 億。
找到活躍客戶，激發(fā)客戶活力。“優(yōu)質客戶”，一直是高價值客戶服務旅程的“靈魂所在”，一直是高價值客戶服務的“強力推動者”。優(yōu)質客戶，必然是“活躍客戶”，其或以“高客單價”提供著服務旅程的利潤，或以“精品服務”拉動著用戶增長，更或以“定制式服務”助推著服務旅程大進化，暢享定制服務的同時，也讓服務旅程更有價值感。
激活VIP，創(chuàng)造品牌大特色。服務場景大轉變，需要持續(xù)激活VIP客戶，需要點亮品牌“大特色”，或依托場景，尋找此場景下最具有代表性的VIP客戶，如愿意為重要商務場合定制服裝的“商務精英”，將其作為“定制服裝”的核心消費人群；或根據VIP客戶，提供更多服務，引入更多品類，以此聚合用戶，為用戶提供“集合式服務”，如基于用戶的家居生活需求提供“集合式家居品類”，創(chuàng)造更全面、更立體的“智能家居方案”，讓智能家居更精彩！
“升級客戶角色”：細分旅程步驟，鍛造客戶新體驗；升級客戶為支持者和推薦者，點亮大場景
細分旅程步驟，鍛造客戶新體驗。高價值服務旅程，需要瞄準高價值客戶，提供高價值商品，更需要“分步推進業(yè)務旅程”，或以“明星代言人服務”提升服務氣勢，通過“明星代言人享受服務”拉升整體業(yè)務旅程，通過“明星感言及分享”放大用戶體驗；更或通過“獨特場景”讓用戶感受到“不一樣的品牌”，如海底撈的“生日歌”等。
升級客戶為支持者和推薦者，點亮大場景。旅程，重在“體驗”；客戶，重在“角色升級”，從消費者到“支持者”到“推薦者”?？蛻?，大多從“優(yōu)質的消費體驗”入手，體驗到“高價值服務”，繼而成為“品牌粉絲”，樂享用戶服務；享受次數增多，體驗會變成“依賴”，最終成為“服務推薦者”。客戶角色持續(xù)升級，用戶體驗也將隨之持續(xù)增強，“好感度”也將隨之增加，服務場景自然更具價值。
經典案例：根據華西證券研究所等綜合資訊表明，2023 年 5 月，錦江酒店公司正式推出錦江會員全新升級計劃，消費者若擁有中國區(qū)多個品牌的會員，則可以按照就高匹配原則僅保留一個錦江會員身份，分為普卡、銀卡、金卡、白金卡四擋，且將集團的餐飲、租車、旅游等板塊也納入積分兌換體系，大會員戰(zhàn)略再進一步。
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