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數(shù)字服務策劃之高價值客戶旅程九要素(下)
發(fā)布時間:2024-10-26 ????點擊數(shù):
在上一篇文章《數(shù)字服務策劃之高價值客戶旅程九要素(中)》,我們談到了高價值客戶旅程的塑造,建議企業(yè)以全渠道品牌營銷策劃點亮“全渠道觸點”,以全渠道品牌策劃傳播點燃用戶消費熱情,以數(shù)字化技術細分“用戶服務訴求”,更重要的是,全面承載品牌戰(zhàn)略,創(chuàng)新數(shù)字品牌營銷策劃手法、激活用戶交互,圍繞關鍵服務時刻、激發(fā)用戶情緒,植入品牌服務、串聯(lián)服務項目特色,讓高價值客戶旅程更給力。
 
“九大要素”,創(chuàng)造高價值客戶旅程。1)“目標用戶鎖定”:洞悉目標用戶,點亮用戶價值;鎖定用戶,點亮“用戶畫像”。2)“核心消費場景界定”:植入品牌化場景,讓品牌有特色;場景多組合,旅程巧串聯(lián)。3)“明晰階段目標”:洞察客戶旅程困局,點亮客戶高價值;升級客戶價值,升級客戶旅程。4)“界定渠道觸點”:剖析渠道觸點,點亮觸點價值;打通全渠道,塑造“品牌化觸點”。5)“激發(fā)用戶交互”:深入用戶價值,創(chuàng)造“高價值交互動作”;設定交互線,鍛造品牌特色。6)“激發(fā)用戶情緒”:圍繞關鍵時刻,點燃用戶消費熱情;塑造用戶感知,建立新旅程禮儀。7)“滿足用戶效益”:分階段創(chuàng)造“核心利益”;激活用戶群體價值。8)“策劃相關項目”:特色產(chǎn)品開道,產(chǎn)品項目大創(chuàng)造;植入“品牌服務”,串聯(lián)“項目特色”。9)“數(shù)字化系統(tǒng)升級”:匯聚旅程數(shù)據(jù),打通全域全渠道經(jīng)營;升級數(shù)字化技術,賦能客戶旅程價值創(chuàng)造。
 
“滿足用戶效益”:分階段創(chuàng)造“核心利益”;激活用戶群體價值
 
分階段創(chuàng)造“核心利益”。品牌戰(zhàn)略指引用戶品牌營銷策劃創(chuàng)新,高價值的客戶旅程,就是要時刻抓住客戶的“服務需求變化”,在服務前做好商品推薦及智能化營銷活動推送,以“優(yōu)惠活動”激活用戶消費價值;在服務中提供優(yōu)質現(xiàn)場服務,讓服務體驗更好,讓個性化服務更有價值感;更在服務后提升用戶消費感受,讓口碑傳播更快。
 
激活用戶群體價值。每家服務企業(yè),都有自己的服務特色,優(yōu)秀的服務,總能全面點亮用戶消費價值,全面激活用戶的“個性化消費”,全面創(chuàng)造用戶的“個性化認知”,通過定制式服務滿足個性化群體消費,通過“集合式商品”滿足用戶“即時服務價值”,通過和明星客戶深度合作、提升自有服務背書,讓服務更有“市場影響力”。
 
經(jīng)典案例:根據(jù)國泰君安證券研究等綜合資訊表明,特發(fā)服務公司1999 年至今已承接華為深圳總部以及駐外研究所 IFM 全管業(yè)務,是華為后勤服務份額最大的 IFM 服務供應商。2014 年至今,特發(fā)服務已介入阿里巴巴集團總部、螞蟻集團、阿里云、菜鳥等多個阿里生態(tài)體系,已成為阿里集團份額最大的 IFM 服務供應商。
“策劃相關項目”:特色產(chǎn)品開道,產(chǎn)品項目大創(chuàng)造;植入“品牌服務”,串聯(lián)“項目特色”
 
特色產(chǎn)品開道,產(chǎn)品項目大創(chuàng)造。全渠道品牌策劃傳播,點亮著“特色產(chǎn)品”的消費價值,點燃著用戶的消費熱情,創(chuàng)造著用戶的“強消費認同”。高價值客戶旅程營造的過程,就是“特色產(chǎn)品”滿足用戶新消費新需求的過程,就是“新項目組合”滿足用戶個性化訴求的過程,就是“明星項目”牽引新用戶增長、創(chuàng)造新服務體驗的過程。
 
植入“品牌服務”,串聯(lián)“項目特色”。數(shù)字化技術賦能新服務增長,數(shù)字品牌營銷策劃激活強項目特色,越優(yōu)秀的服務,越可以植入“強品牌特質”,越可以點亮強項目特色,其或以“增值服務”點亮品牌價值,或以“生產(chǎn)工藝體驗”點亮用戶的匠心精神,更或以“強項目認同”拉升服務的口碑,讓用戶更有信賴感。
 
經(jīng)典案例:根據(jù)公司公告、國泰君安證券研究等綜合資訊表明,特發(fā)服務公司已形成綜合物業(yè)管理服務(IFM)為核心,政務服務、增值服務協(xié)同發(fā)展的經(jīng)營模式,營收占比分別為 82%、12%、6%。綜合物業(yè)管理服務為公司的成熟型業(yè) 務,目前已覆蓋高 新科技園區(qū)、商業(yè)綜合體、政府機關、學校、醫(yī)院等多種類型的物業(yè)。
“數(shù)字化系統(tǒng)升級”:匯聚旅程數(shù)據(jù),打通全域全渠道經(jīng)營;升級數(shù)字化技術,賦能客戶旅程價值創(chuàng)造
 
匯聚旅程數(shù)據(jù),打通全域全渠道經(jīng)營。用戶消費旅程推進,涉及到在線咨詢、現(xiàn)場服務、商品提供、會員權益等全渠道商品服務,涉及到會員權益、品牌價值等全渠道數(shù)據(jù)融通,越優(yōu)秀的服務旅程,越是全渠道化的,越是智能POS等全渠道收銀支付打通的,越是智能SCRM系統(tǒng)等強會員體系支撐的。全域推進、全渠道經(jīng)營,是高價值客戶旅程的標配,也是高價值客戶體驗的“必修課”。
 
升級數(shù)字化技術,賦能客戶旅程價值創(chuàng)造。數(shù)字化技術,助推客戶旅程好體驗,以智能SCRM系統(tǒng)匯聚全渠道經(jīng)營數(shù)據(jù),以全渠道服務中臺融匯多元化服務流程,全渠道客戶服務旅程更加全面,全渠道客戶服務價值也將更加突出,亮點更亮,價值更突出。
 
高價值客戶旅程,成功要素多多,其贏在品牌戰(zhàn)略指引的核心消費場景界定,活在全渠道品牌營銷策劃點亮的“全渠道服務觸點”,強在全渠道品牌策劃傳播激發(fā)的“全程用戶交互”,勝在數(shù)字化技術賦能的“分階段用戶項目策劃”。創(chuàng)新數(shù)字品牌營銷策劃手法,植入品牌化服務,串聯(lián)服務項目特色,讓數(shù)字化新技術賦能新服務創(chuàng)造,讓用戶體驗激活新商業(yè)新價值,如此,高價值客戶旅程,必定碩果累累,價值斐然!
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