數(shù)字服務(wù)策劃之售后服務(wù)五升級（上）
發(fā)布時間：2024-12-25 ????點(diǎn)擊數(shù)：
售后服務(wù)，大創(chuàng)造。售后服務(wù)是企業(yè)數(shù)字服務(wù)策劃的關(guān)鍵組成部分之一，無優(yōu)秀售后服務(wù)，無優(yōu)秀服務(wù)體系。優(yōu)秀的服務(wù)品牌經(jīng)營，優(yōu)秀的服務(wù)品牌戰(zhàn)略，多數(shù)會以“售后服務(wù)品牌營銷策劃”為切入點(diǎn)，升級售后服務(wù)套餐，以專業(yè)技術(shù)服務(wù)解決產(chǎn)品售后難題，以“備件及維修過程透明化”激活售后服務(wù)的品牌策劃傳播，以數(shù)字化技術(shù)細(xì)分用戶服務(wù)價值，更以服務(wù)后優(yōu)惠、服務(wù)后推薦新用戶等數(shù)字品牌營銷策劃激發(fā)客戶的更大價值。
“五升級”，創(chuàng)造售后服務(wù)新價值。1）“售后服務(wù)再組合”：升級售后服務(wù)，延伸服務(wù)周期；組合服務(wù)套餐，服務(wù)角色再創(chuàng)造。2）“專業(yè)技術(shù)服務(wù)賦能”：員工專業(yè)化，技術(shù)再賦能；總部大支撐，服務(wù)平臺“強(qiáng)支撐”。3）“備件及維修過程透明”：備件透明，品質(zhì)可靠；維修過程透明，可信任。4）“故障信息及費(fèi)用透明”：故障信息大透明，公開明示；費(fèi)用透明，客戶全知曉。5）“服務(wù)口碑傳播”：服務(wù)滿意度高，口碑好；以老推新，圈子再營銷。
“售后服務(wù)再組合”：升級售后服務(wù)，延伸服務(wù)周期；組合服務(wù)套餐，服務(wù)角色再創(chuàng)造
升級售后服務(wù)，延伸服務(wù)周期。售后服務(wù)，多數(shù)是圍繞著“產(chǎn)品使用”展開的，提供基于產(chǎn)品的維修、安裝、運(yùn)輸、消費(fèi)等提供相關(guān)聯(lián)的購買后服務(wù)，才是產(chǎn)品售后服務(wù)的“真正重心”。升級售后服務(wù)，就是快速洞察產(chǎn)品使用問題，快速找到“產(chǎn)品難題成因”，快速導(dǎo)入專業(yè)化服務(wù)，解決產(chǎn)品消費(fèi)難題，并積極延長服務(wù)周期，給予用戶使用安全感，增加與用戶的接觸時長，增加與用戶的交互機(jī)會。
組合服務(wù)套餐，服務(wù)角色再創(chuàng)造。品牌戰(zhàn)略指引服務(wù)品牌營銷策劃創(chuàng)新，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，有套餐；有套餐，更給力。越優(yōu)秀的服務(wù)品牌，越能承擔(dān)起產(chǎn)品維修、產(chǎn)品安裝運(yùn)輸?shù)然窘巧纥c(diǎn)亮產(chǎn)品服務(wù)的新角色，或基于產(chǎn)品使用導(dǎo)入更新的“個性化服務(wù)”，或基于服務(wù)的專業(yè)化程度提供“專業(yè)級服務(wù)”，更或針對大眾用戶提供“大眾化、標(biāo)準(zhǔn)化、品質(zhì)化”的服務(wù)，讓服務(wù)更有信賴感。
經(jīng)典案例：根據(jù)公司招股說明書、Wind、民生證券研究院等綜合資訊表明，途虎業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)穩(wěn)定，以個人客戶為主要收入來源，圍繞汽車售后市場開展業(yè)務(wù)。公司以汽車產(chǎn)品和服務(wù)業(yè)務(wù)為主，2019-2023Q1 貢獻(xiàn)超 90%以上收入，其中 80% 以上來自個人終端客戶，截至 2023 年 6 月 30 日的 12 個月內(nèi)，公司來自復(fù)購客戶收入貢獻(xiàn)為 51%。
“專業(yè)技術(shù)服務(wù)賦能”：員工專業(yè)化，技術(shù)再賦能；總部大支撐，服務(wù)平臺“強(qiáng)支撐”
員工專業(yè)化，技術(shù)再賦能。售后服務(wù)的升級，其得益于產(chǎn)品價值的日益挖掘，更得益于“專業(yè)技術(shù)”的賦能。越優(yōu)秀的產(chǎn)品，技術(shù)能力越強(qiáng)，對售后服務(wù)的依賴度越高。優(yōu)秀的服務(wù)品牌，多數(shù)會對員工進(jìn)行售后培訓(xùn)，提升其對產(chǎn)品工藝的熟悉程度，提升其對產(chǎn)品故障的快速維修能力，如此，才能提升用戶的滿意度，點(diǎn)亮售后服務(wù)的品牌策劃傳播。
總部大支撐，服務(wù)平臺“強(qiáng)支撐”。售后服務(wù)升級，既需要基于產(chǎn)品問題細(xì)分服務(wù)類型，又需要依據(jù)數(shù)字化技術(shù)細(xì)分客戶類型，會對不同類型客戶提供“差異化整體售后服務(wù)”，在總部專家人員、專業(yè)技術(shù)大咖的技術(shù)幫扶下，服務(wù)品牌不但可以對VIP客戶及高等級產(chǎn)品提供個性化、高級別產(chǎn)品的“精準(zhǔn)維修”，而且可以對普通客戶的常規(guī)產(chǎn)品、常規(guī)故障進(jìn)行快速的、標(biāo)準(zhǔn)化的“維修”，讓維修更有價值感，讓維修更有針對性及個性化服務(wù)“感受”，全面而徹底的解決問題；同時引入會員積分、會員服務(wù)等數(shù)字品牌營銷策劃手法，激發(fā)用戶“以老帶新”、“以新促新”等參與積極性。
經(jīng)典案例：根據(jù)公司招股說明書、民生證券研究院等綜合資訊表明，途虎是中國知名的獨(dú)立汽車服務(wù)品牌，已建成中國最大的汽車服務(wù)門店網(wǎng)絡(luò) (以經(jīng)營門店數(shù)量計)。公司從最早期純粹的在線零售平臺起家，通過線上+線下一體化的模式，提供高質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。其通過線上“途虎養(yǎng)車”APP 和線下“自營途虎工場店”“加盟途虎工場店”以及合作門店 3 種類型的服務(wù)門店，打造出一個聯(lián)通了包括車主、供應(yīng)商、服務(wù)門店等在內(nèi)的綜合汽車服務(wù)平臺。
“備件及維修過程透明”：備件透明，品質(zhì)可靠；維修過程透明，可信任
備件透明，品質(zhì)可靠。數(shù)字品牌營銷策劃，大大提升著用戶的對品牌的關(guān)注力；優(yōu)秀的售后服務(wù)，提升著用戶對品牌服務(wù)的“滿意度”。對于優(yōu)秀的服務(wù)品牌來說，尤其是汽車、機(jī)械、設(shè)備等行業(yè)來說，提供優(yōu)質(zhì)的備件，提供高品質(zhì)、正規(guī)的備件，可以極快加速售后維修過程，可以極快提升售后服務(wù)質(zhì)量，可以讓用戶感受到更多的高品質(zhì)及“可靠感”。
維修過程透明，可信任。維修過程，全程可視，讓客戶有安全感；維修費(fèi)用，透明，與市場價格相近，讓客戶有信任感。售后服務(wù)的點(diǎn)滴信任，來自于維修過程的“極大信任”，來自于維修透明帶來的“可控感”，更來自于維修推進(jìn)的“強(qiáng)計劃性”。這些，都讓用戶有“信任”，有“價值感知”，日益增強(qiáng)著其對售后服務(wù)的依賴感。
售后服務(wù)升級，需要企業(yè)重新審視售后服務(wù)的價值，其不但以“售后服務(wù)”快速解決著產(chǎn)品問題，提升著產(chǎn)品的“消費(fèi)體驗(yàn)”，而且以“高品質(zhì)服務(wù)”作為品牌策劃傳播的切入點(diǎn)，以“售后服務(wù)套餐”點(diǎn)亮著服務(wù)后品牌營銷策劃創(chuàng)新，以“專業(yè)技術(shù)服務(wù)”承載著服務(wù)品牌戰(zhàn)略，更融入數(shù)字化技術(shù)、細(xì)分著售后服務(wù)類型，為用戶提供優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)，以數(shù)字品牌營銷策劃等激發(fā)著新一輪用戶消費(fèi)。更多升級請見《數(shù)字服務(wù)策劃之售后服務(wù)五升級（下）》。
“五升級”，創(chuàng)造售后服務(wù)新價值。1）“售后服務(wù)再組合”：升級售后服務(wù)，延伸服務(wù)周期；組合服務(wù)套餐，服務(wù)角色再創(chuàng)造。2）“專業(yè)技術(shù)服務(wù)賦能”：員工專業(yè)化，技術(shù)再賦能；總部大支撐，服務(wù)平臺“強(qiáng)支撐”。3）“備件及維修過程透明”：備件透明，品質(zhì)可靠；維修過程透明，可信任。4）“故障信息及費(fèi)用透明”：故障信息大透明，公開明示；費(fèi)用透明，客戶全知曉。5）“服務(wù)口碑傳播”：服務(wù)滿意度高，口碑好；以老推新，圈子再營銷。
“售后服務(wù)再組合”：升級售后服務(wù)，延伸服務(wù)周期；組合服務(wù)套餐，服務(wù)角色再創(chuàng)造
升級售后服務(wù)，延伸服務(wù)周期。售后服務(wù)，多數(shù)是圍繞著“產(chǎn)品使用”展開的，提供基于產(chǎn)品的維修、安裝、運(yùn)輸、消費(fèi)等提供相關(guān)聯(lián)的購買后服務(wù)，才是產(chǎn)品售后服務(wù)的“真正重心”。升級售后服務(wù)，就是快速洞察產(chǎn)品使用問題，快速找到“產(chǎn)品難題成因”，快速導(dǎo)入專業(yè)化服務(wù)，解決產(chǎn)品消費(fèi)難題，并積極延長服務(wù)周期，給予用戶使用安全感，增加與用戶的接觸時長，增加與用戶的交互機(jī)會。
組合服務(wù)套餐，服務(wù)角色再創(chuàng)造。品牌戰(zhàn)略指引服務(wù)品牌營銷策劃創(chuàng)新，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，有套餐；有套餐，更給力。越優(yōu)秀的服務(wù)品牌，越能承擔(dān)起產(chǎn)品維修、產(chǎn)品安裝運(yùn)輸?shù)然窘巧纥c(diǎn)亮產(chǎn)品服務(wù)的新角色，或基于產(chǎn)品使用導(dǎo)入更新的“個性化服務(wù)”，或基于服務(wù)的專業(yè)化程度提供“專業(yè)級服務(wù)”，更或針對大眾用戶提供“大眾化、標(biāo)準(zhǔn)化、品質(zhì)化”的服務(wù)，讓服務(wù)更有信賴感。
經(jīng)典案例：根據(jù)公司招股說明書、Wind、民生證券研究院等綜合資訊表明，途虎業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)穩(wěn)定，以個人客戶為主要收入來源，圍繞汽車售后市場開展業(yè)務(wù)。公司以汽車產(chǎn)品和服務(wù)業(yè)務(wù)為主，2019-2023Q1 貢獻(xiàn)超 90%以上收入，其中 80% 以上來自個人終端客戶，截至 2023 年 6 月 30 日的 12 個月內(nèi)，公司來自復(fù)購客戶收入貢獻(xiàn)為 51%。
員工專業(yè)化，技術(shù)再賦能。售后服務(wù)的升級，其得益于產(chǎn)品價值的日益挖掘，更得益于“專業(yè)技術(shù)”的賦能。越優(yōu)秀的產(chǎn)品，技術(shù)能力越強(qiáng)，對售后服務(wù)的依賴度越高。優(yōu)秀的服務(wù)品牌，多數(shù)會對員工進(jìn)行售后培訓(xùn)，提升其對產(chǎn)品工藝的熟悉程度，提升其對產(chǎn)品故障的快速維修能力，如此，才能提升用戶的滿意度，點(diǎn)亮售后服務(wù)的品牌策劃傳播。
總部大支撐，服務(wù)平臺“強(qiáng)支撐”。售后服務(wù)升級，既需要基于產(chǎn)品問題細(xì)分服務(wù)類型，又需要依據(jù)數(shù)字化技術(shù)細(xì)分客戶類型，會對不同類型客戶提供“差異化整體售后服務(wù)”，在總部專家人員、專業(yè)技術(shù)大咖的技術(shù)幫扶下，服務(wù)品牌不但可以對VIP客戶及高等級產(chǎn)品提供個性化、高級別產(chǎn)品的“精準(zhǔn)維修”，而且可以對普通客戶的常規(guī)產(chǎn)品、常規(guī)故障進(jìn)行快速的、標(biāo)準(zhǔn)化的“維修”，讓維修更有價值感，讓維修更有針對性及個性化服務(wù)“感受”，全面而徹底的解決問題；同時引入會員積分、會員服務(wù)等數(shù)字品牌營銷策劃手法，激發(fā)用戶“以老帶新”、“以新促新”等參與積極性。
經(jīng)典案例：根據(jù)公司招股說明書、民生證券研究院等綜合資訊表明，途虎是中國知名的獨(dú)立汽車服務(wù)品牌，已建成中國最大的汽車服務(wù)門店網(wǎng)絡(luò) (以經(jīng)營門店數(shù)量計)。公司從最早期純粹的在線零售平臺起家，通過線上+線下一體化的模式，提供高質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。其通過線上“途虎養(yǎng)車”APP 和線下“自營途虎工場店”“加盟途虎工場店”以及合作門店 3 種類型的服務(wù)門店，打造出一個聯(lián)通了包括車主、供應(yīng)商、服務(wù)門店等在內(nèi)的綜合汽車服務(wù)平臺。
備件透明，品質(zhì)可靠。數(shù)字品牌營銷策劃，大大提升著用戶的對品牌的關(guān)注力；優(yōu)秀的售后服務(wù)，提升著用戶對品牌服務(wù)的“滿意度”。對于優(yōu)秀的服務(wù)品牌來說，尤其是汽車、機(jī)械、設(shè)備等行業(yè)來說，提供優(yōu)質(zhì)的備件，提供高品質(zhì)、正規(guī)的備件，可以極快加速售后維修過程，可以極快提升售后服務(wù)質(zhì)量，可以讓用戶感受到更多的高品質(zhì)及“可靠感”。
維修過程透明，可信任。維修過程，全程可視，讓客戶有安全感；維修費(fèi)用，透明，與市場價格相近，讓客戶有信任感。售后服務(wù)的點(diǎn)滴信任，來自于維修過程的“極大信任”，來自于維修透明帶來的“可控感”，更來自于維修推進(jìn)的“強(qiáng)計劃性”。這些，都讓用戶有“信任”，有“價值感知”，日益增強(qiáng)著其對售后服務(wù)的依賴感。
售后服務(wù)升級，需要企業(yè)重新審視售后服務(wù)的價值，其不但以“售后服務(wù)”快速解決著產(chǎn)品問題，提升著產(chǎn)品的“消費(fèi)體驗(yàn)”，而且以“高品質(zhì)服務(wù)”作為品牌策劃傳播的切入點(diǎn)，以“售后服務(wù)套餐”點(diǎn)亮著服務(wù)后品牌營銷策劃創(chuàng)新，以“專業(yè)技術(shù)服務(wù)”承載著服務(wù)品牌戰(zhàn)略，更融入數(shù)字化技術(shù)、細(xì)分著售后服務(wù)類型，為用戶提供優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)，以數(shù)字品牌營銷策劃等激發(fā)著新一輪用戶消費(fèi)。更多升級請見《數(shù)字服務(wù)策劃之售后服務(wù)五升級（下）》。
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