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在上一篇文章《數(shù)字服務(wù)策劃之避免客戶服務(wù)五大缺失（上）》中，我們談到了數(shù)字服務(wù)的關(guān)鍵價(jià)值及需要關(guān)注的一些缺失，建議服務(wù)品牌以“客戶服務(wù)價(jià)值”為導(dǎo)向、注重“有效服務(wù)傾聽”、聽從用戶服務(wù)反饋，以服務(wù)品牌戰(zhàn)略指引服務(wù)品牌營(yíng)銷策劃創(chuàng)新、全面規(guī)劃服務(wù)構(gòu)成，以服務(wù)品牌策劃傳播點(diǎn)亮服務(wù)價(jià)值、讓服務(wù)表現(xiàn)更全面，更重要的是，升級(jí)數(shù)字化技術(shù)、讓客戶標(biāo)簽更鮮明，創(chuàng)新數(shù)字品牌營(yíng)銷策劃手法、讓服務(wù)體驗(yàn)更給力！
 
避免“五大缺失”，創(chuàng)新數(shù)字服務(wù)策劃。1）“服務(wù)傾聽不足”：不懂得傾聽，不懂得客戶需求；不洞察用戶期待，不能滿足用戶需求。2）“服務(wù)規(guī)劃不力”：服務(wù)規(guī)劃不落地；服務(wù)執(zhí)行力弱。3）“服務(wù)表現(xiàn)弱化”：服務(wù)形式過于陳舊；服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，可復(fù)制性差。4）“服務(wù)溝通匱乏”：服務(wù)價(jià)值，感知不足；用戶認(rèn)識(shí)不清，服務(wù)有差距。5）“服務(wù)體驗(yàn)錯(cuò)位”：服務(wù)有期待，體驗(yàn)有差距；口碑與感受不同，體驗(yàn)價(jià)值感不足。
 
“服務(wù)溝通匱乏”：服務(wù)價(jià)值，感知不足；用戶認(rèn)識(shí)不清，服務(wù)有差距
 
服務(wù)價(jià)值，感知不足。數(shù)字化技術(shù)賦能全渠道客戶服務(wù)，數(shù)字品牌營(yíng)銷策劃點(diǎn)亮品牌新價(jià)值、創(chuàng)新數(shù)字服務(wù)，越優(yōu)秀的品牌，越能點(diǎn)亮“獨(dú)特服務(wù)基因”，或訴求“專業(yè)感”，讓經(jīng)典工藝更有創(chuàng)造性；或訴求“價(jià)值感”，針對(duì)高端客戶推出個(gè)性化產(chǎn)品，針對(duì)大眾粉絲推出“聯(lián)名產(chǎn)品”，針對(duì)重實(shí)惠用戶推出“特價(jià)產(chǎn)品”，服務(wù)越多樣，價(jià)值越突出！
 
用戶認(rèn)識(shí)不清，服務(wù)有差距。用戶，有認(rèn)知，才有創(chuàng)造；價(jià)值，要更新，才能吸引用戶。越優(yōu)秀的服務(wù)品牌，越會(huì)細(xì)化用戶標(biāo)簽，細(xì)化用戶消費(fèi)類型，精細(xì)化運(yùn)營(yíng)用戶，提供差異化服務(wù)。定制化服務(wù)，滿足高端用戶的個(gè)性化訴求；集合產(chǎn)品、集合式購(gòu)買，滿足大眾用戶的“一站式購(gòu)買訴求”；設(shè)計(jì)不同服務(wù)套餐，設(shè)計(jì)不同服務(wù)形式，服務(wù)有差距，服務(wù)分層次，客戶服務(wù)才會(huì)更受歡迎！ “服務(wù)體驗(yàn)錯(cuò)位”：服務(wù)有期待，體驗(yàn)有差距；口碑與感受不同，體驗(yàn)價(jià)值感不足
 
服務(wù)有期待，體驗(yàn)有差距。品牌戰(zhàn)略指引服務(wù)品牌營(yíng)銷策劃創(chuàng)新，越優(yōu)秀的服務(wù)品牌，越會(huì)專業(yè)化規(guī)劃“超級(jí)服務(wù)價(jià)值”，越會(huì)設(shè)計(jì)專業(yè)級(jí)服務(wù)體驗(yàn)，或上線“數(shù)字服務(wù)地圖”，融入更多特色服務(wù)，點(diǎn)亮“心服務(wù)新價(jià)值”，服務(wù)地圖可瀏覽、可轉(zhuǎn)發(fā)、可以吸引更多新用戶；或引入智能服務(wù)終端，讓用戶現(xiàn)場(chǎng)感受“新服務(wù)”，讓客戶流連忘返。
 
口碑與感受不同，體驗(yàn)價(jià)值感不足。品牌有服務(wù)，服務(wù)有創(chuàng)新，創(chuàng)新才有“好口碑”。越優(yōu)秀的服務(wù)品牌，越能點(diǎn)燃用戶的消費(fèi)熱情，越能點(diǎn)亮新服務(wù)新特色，通過“爆品”吸引用戶、帶來新用戶新消費(fèi)新感知，通過“智能終端”體驗(yàn)新產(chǎn)品、感受新服務(wù)，更升級(jí)數(shù)字化技術(shù)、細(xì)分用戶標(biāo)簽、數(shù)字品牌營(yíng)銷策劃更有針對(duì)性，也更能滿足用戶的“現(xiàn)實(shí)需要”，讓用戶體驗(yàn)更好&更有價(jià)值！ 客戶服務(wù)，要避免不必要缺失。通過服務(wù)品牌戰(zhàn)略指引服務(wù)品牌營(yíng)銷策劃創(chuàng)新，以“服務(wù)傾聽”牽引高價(jià)值服務(wù)創(chuàng)造，以“豐富服務(wù)表現(xiàn)”點(diǎn)燃用戶的消費(fèi)熱情，以“多樣化服務(wù)溝通”點(diǎn)亮服務(wù)品牌策劃傳播，以數(shù)字化技術(shù)賦能用戶服務(wù)體驗(yàn)、避免用戶的“服務(wù)體驗(yàn)錯(cuò)位”及“不良服務(wù)溝通”。有此，客戶服務(wù)，可以有“大價(jià)值”；服務(wù)創(chuàng)造，可以有“大成果”！