數(shù)字服務(wù)策劃之客戶價值旅程五大要義（上）
發(fā)布時間：2024-10-17 ????點擊數(shù)：
服務(wù)當(dāng)先，客戶價值旅程尤其重要?？蛻魞r值旅程創(chuàng)造，就是要以“高價值服務(wù)”點亮全渠道品牌戰(zhàn)略，以全渠道品牌營銷策劃活動點亮“明星商品”，以全渠道品牌策劃傳播點燃客戶服務(wù)消費(fèi)熱情。依托數(shù)字化技術(shù)，點亮高價值服務(wù)，創(chuàng)新數(shù)字品牌營銷策劃，串聯(lián)各類服務(wù)觸點，則客戶高價值服務(wù)旅程，值得期待！
“五大要義”，點亮客戶價值旅程。1）“高價值商品消費(fèi)”：打造特色商品，培育商品“新價值”；鍛造明星產(chǎn)品，創(chuàng)造新商品新消費(fèi)。2）“高價值服務(wù)體驗”：建設(shè)高價值觸點，服務(wù)更有特色；串聯(lián)服務(wù)觸點，服務(wù)更有溢價。3）“會員權(quán)益好體驗”：創(chuàng)新會員權(quán)益，締造高價值會員；會員有價值，價值分梯隊。4）“數(shù)字化技術(shù)賦能”：數(shù)字化技術(shù)，快升級；數(shù)據(jù)大聚合，技術(shù)賦能再升級。5）“提升品牌價值認(rèn)同”：品牌有價值，辨識度高；品牌形象，高認(rèn)知。
“高價值商品消費(fèi)”：打造特色商品，培育商品“新價值”；鍛造明星產(chǎn)品，創(chuàng)造新商品新消費(fèi)
打造特色商品，培育商品“新價值”。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不但需要品牌戰(zhàn)略指引的服務(wù)品牌營銷策劃創(chuàng)新，而且需要“特色商品”牽引的新商品消費(fèi)價值，需要“特色商品”點亮的個性化服務(wù)。特色商品，或以“復(fù)合式功能”滿足著用戶消費(fèi)訴求，或以“個性化體驗”激活著服務(wù)認(rèn)知，讓服務(wù)更有創(chuàng)新性。
鍛造明星產(chǎn)品，創(chuàng)造新商品新消費(fèi)。“明星商品”，點亮著服務(wù)的“價值感”，刷新著商品的“特色感”。越是明星產(chǎn)品，越能基于產(chǎn)品功能做突破，越能基于產(chǎn)品價值做經(jīng)營，或基于經(jīng)典工藝，創(chuàng)造“獨特產(chǎn)品”，點亮全渠道品牌策劃傳播；或圍繞“明星產(chǎn)品”做產(chǎn)品衍生，和流量產(chǎn)品、形象產(chǎn)品等共同組成“產(chǎn)品矩陣”，打造“特色服務(wù)”。
經(jīng)典案例：根據(jù)公司官網(wǎng)、國盛證券研究所等綜合資訊表明，海底撈是火鍋賽道領(lǐng)軍者，立足國內(nèi)走向全球。其創(chuàng)立于 1994 年四川簡陽，歷 經(jīng)近 30 年發(fā)展，已經(jīng)成為全國乃至全球中式餐飲知名品牌。10 年時間公司從 2010 年 “中國餐飲企業(yè)百強(qiáng)”第 20 名躍升為 2020 年的第 2 名，超越麥當(dāng)勞，居于百勝中國之下。同時，極致服務(wù)一直是海底撈的品牌標(biāo)簽，細(xì)致入微、賓至如歸的貼心服務(wù)提高了海底撈的知名度，如特色撈面表演，川劇變臉表演、美甲護(hù)手服務(wù)等。產(chǎn)品矩陣豐富，火鍋店不斷創(chuàng)新鍋底、調(diào)料、小吃、飲品等。
“高價值服務(wù)體驗”：建設(shè)高價值觸點，服務(wù)更有特色；串聯(lián)服務(wù)觸點，服務(wù)更有溢價
建設(shè)高價值觸點，服務(wù)更有特色。數(shù)字化技術(shù)賦能服務(wù)大創(chuàng)造，數(shù)字品牌營銷策劃激活新用戶新價值，越優(yōu)秀的服務(wù)，越能抓住用戶的細(xì)分特色，打造“高價值觸點”。圍繞高端用戶，打造線下“品牌體驗終端”，提供個性化、定制式服務(wù)；吸引大眾用戶，提供標(biāo)準(zhǔn)化商品及高品質(zhì)服務(wù)，提供在線咨詢、在線交流及專家式服務(wù)，讓大眾用戶獲得特價促銷、專屬折扣等更多的實惠。
串聯(lián)服務(wù)觸點，服務(wù)更有溢價。服務(wù)，有觸點；商品，有價值；越優(yōu)秀的服務(wù)，越能激活用戶的交互積極性，越能創(chuàng)造優(yōu)秀的客戶感知。其或依托“服務(wù)小助手”，瞄準(zhǔn)技術(shù)類用戶，提供技術(shù)賦能、服務(wù)創(chuàng)造及解決方案大集合；或點亮“品牌終端”，一方面展示優(yōu)秀品牌形象，另一方面創(chuàng)造個性化服務(wù)，讓服務(wù)更溢價，讓用戶感受更貼心&更有專屬感。
經(jīng)典案例：根據(jù)公司官網(wǎng)、國盛證券研究所等綜合資訊表明，海底撈公司對各餐廳進(jìn)行嚴(yán)格的餐廳績效評估，顧客滿意度是評估標(biāo)準(zhǔn)的最重要因素。在這些措施下，海底撈的人效高于同行業(yè)其他公司，2021年海底撈營業(yè)收入412.89 億元，人均年創(chuàng)收 28 萬元。
高價值客戶旅程，因品牌戰(zhàn)略指引下的商品品牌營銷策劃創(chuàng)新而興，因全渠道品牌策劃傳播點燃客戶消費(fèi)熱情而盛，因數(shù)字化技術(shù)賦能多元化客戶經(jīng)營而大，因數(shù)字品牌營銷策劃激發(fā)高價值客戶服務(wù)而強(qiáng)。點亮高價值商品消費(fèi)，創(chuàng)造高價值服務(wù)體驗，因不同客戶提供個性化、專屬式服務(wù)，客戶價值旅程，必有大看點&大未來。更多價值請見《數(shù)字服務(wù)策劃之客戶價值旅程五大要義（下）》。
“五大要義”，點亮客戶價值旅程。1）“高價值商品消費(fèi)”：打造特色商品，培育商品“新價值”；鍛造明星產(chǎn)品，創(chuàng)造新商品新消費(fèi)。2）“高價值服務(wù)體驗”：建設(shè)高價值觸點，服務(wù)更有特色；串聯(lián)服務(wù)觸點，服務(wù)更有溢價。3）“會員權(quán)益好體驗”：創(chuàng)新會員權(quán)益，締造高價值會員；會員有價值，價值分梯隊。4）“數(shù)字化技術(shù)賦能”：數(shù)字化技術(shù)，快升級；數(shù)據(jù)大聚合，技術(shù)賦能再升級。5）“提升品牌價值認(rèn)同”：品牌有價值，辨識度高；品牌形象，高認(rèn)知。
“高價值商品消費(fèi)”：打造特色商品，培育商品“新價值”；鍛造明星產(chǎn)品，創(chuàng)造新商品新消費(fèi)
打造特色商品，培育商品“新價值”。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不但需要品牌戰(zhàn)略指引的服務(wù)品牌營銷策劃創(chuàng)新，而且需要“特色商品”牽引的新商品消費(fèi)價值，需要“特色商品”點亮的個性化服務(wù)。特色商品，或以“復(fù)合式功能”滿足著用戶消費(fèi)訴求，或以“個性化體驗”激活著服務(wù)認(rèn)知，讓服務(wù)更有創(chuàng)新性。
鍛造明星產(chǎn)品，創(chuàng)造新商品新消費(fèi)。“明星商品”，點亮著服務(wù)的“價值感”，刷新著商品的“特色感”。越是明星產(chǎn)品，越能基于產(chǎn)品功能做突破，越能基于產(chǎn)品價值做經(jīng)營，或基于經(jīng)典工藝，創(chuàng)造“獨特產(chǎn)品”，點亮全渠道品牌策劃傳播；或圍繞“明星產(chǎn)品”做產(chǎn)品衍生，和流量產(chǎn)品、形象產(chǎn)品等共同組成“產(chǎn)品矩陣”，打造“特色服務(wù)”。
經(jīng)典案例：根據(jù)公司官網(wǎng)、國盛證券研究所等綜合資訊表明，海底撈是火鍋賽道領(lǐng)軍者，立足國內(nèi)走向全球。其創(chuàng)立于 1994 年四川簡陽，歷 經(jīng)近 30 年發(fā)展，已經(jīng)成為全國乃至全球中式餐飲知名品牌。10 年時間公司從 2010 年 “中國餐飲企業(yè)百強(qiáng)”第 20 名躍升為 2020 年的第 2 名，超越麥當(dāng)勞，居于百勝中國之下。同時，極致服務(wù)一直是海底撈的品牌標(biāo)簽，細(xì)致入微、賓至如歸的貼心服務(wù)提高了海底撈的知名度，如特色撈面表演，川劇變臉表演、美甲護(hù)手服務(wù)等。產(chǎn)品矩陣豐富，火鍋店不斷創(chuàng)新鍋底、調(diào)料、小吃、飲品等。
建設(shè)高價值觸點，服務(wù)更有特色。數(shù)字化技術(shù)賦能服務(wù)大創(chuàng)造，數(shù)字品牌營銷策劃激活新用戶新價值，越優(yōu)秀的服務(wù)，越能抓住用戶的細(xì)分特色，打造“高價值觸點”。圍繞高端用戶，打造線下“品牌體驗終端”，提供個性化、定制式服務(wù)；吸引大眾用戶，提供標(biāo)準(zhǔn)化商品及高品質(zhì)服務(wù)，提供在線咨詢、在線交流及專家式服務(wù)，讓大眾用戶獲得特價促銷、專屬折扣等更多的實惠。
串聯(lián)服務(wù)觸點，服務(wù)更有溢價。服務(wù)，有觸點；商品，有價值；越優(yōu)秀的服務(wù)，越能激活用戶的交互積極性，越能創(chuàng)造優(yōu)秀的客戶感知。其或依托“服務(wù)小助手”，瞄準(zhǔn)技術(shù)類用戶，提供技術(shù)賦能、服務(wù)創(chuàng)造及解決方案大集合；或點亮“品牌終端”，一方面展示優(yōu)秀品牌形象，另一方面創(chuàng)造個性化服務(wù)，讓服務(wù)更溢價，讓用戶感受更貼心&更有專屬感。
經(jīng)典案例：根據(jù)公司官網(wǎng)、國盛證券研究所等綜合資訊表明，海底撈公司對各餐廳進(jìn)行嚴(yán)格的餐廳績效評估，顧客滿意度是評估標(biāo)準(zhǔn)的最重要因素。在這些措施下，海底撈的人效高于同行業(yè)其他公司，2021年海底撈營業(yè)收入412.89 億元，人均年創(chuàng)收 28 萬元。
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