數(shù)字服務(wù)策劃之服務(wù)藍(lán)圖五大要素（下）
發(fā)布時間：2024-10-09 ????點(diǎn)擊數(shù)：
在上一篇文章《數(shù)字服務(wù)策劃之服務(wù)藍(lán)圖五大要素（上）》中，我們談到了服務(wù)藍(lán)圖的價值及一些服務(wù)藍(lán)圖要素，優(yōu)秀的服務(wù)藍(lán)圖一方面可以承接企業(yè)品牌戰(zhàn)略的落地，另一方面可以指引企業(yè)服務(wù)品牌營銷策劃創(chuàng)新，以“強(qiáng)有力的用戶交互”牽引服務(wù)品牌策劃傳播，以數(shù)字化技術(shù)點(diǎn)亮“前端服務(wù)價值”，以數(shù)字品牌營銷策劃拉升“后臺服務(wù)價值升級”，更重要的是，全面提升服務(wù)組織運(yùn)營效率，推動服務(wù)數(shù)字化持續(xù)升級，如此，服務(wù)藍(lán)圖，定有大看點(diǎn)&大創(chuàng)造！
“五大要素”，創(chuàng)造新服務(wù)藍(lán)圖。1）“激活用戶交互”：瞄準(zhǔn)目標(biāo)用戶，厘定新服務(wù)價值；激發(fā)用戶欲望，讓交互動起來。2）“前端服務(wù)價值亮化”：植入服務(wù)特色，點(diǎn)亮前端價值；鍛造品牌服務(wù)，提升服務(wù)品牌辨識度。3）“后臺服務(wù)對接”：倒推后臺服務(wù)，服務(wù)可以更高效；串聯(lián)服務(wù)流程。4）“支持服務(wù)點(diǎn)亮”：及時組織人員，崗位職能權(quán)責(zé)再明確；支持快速高效。5）“服務(wù)數(shù)字化升級”：打通全渠道，鍛造數(shù)字化服務(wù)流程；建立“服務(wù)數(shù)據(jù)銀行”，賦能服務(wù)創(chuàng)新。
“后臺服務(wù)對接”：倒推后臺服務(wù)，服務(wù)可以更高效；串聯(lián)服務(wù)流程
倒推后臺服務(wù)，服務(wù)可以更高效。優(yōu)秀的服務(wù)藍(lán)圖，承接于品牌戰(zhàn)略的創(chuàng)新創(chuàng)造，得益于服務(wù)品牌營銷策劃手法的“大創(chuàng)新”。前端的服務(wù)，可以是多樣化的；依托于VIP客戶，創(chuàng)造更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，牽引后臺專屬商品創(chuàng)造，牽引后端服務(wù)的持續(xù)升級，更可以帶動服務(wù)價值的持續(xù)迭代。服務(wù)藍(lán)圖，因前臺服務(wù)品牌營銷策劃創(chuàng)新而興，因后臺服務(wù)價值創(chuàng)造而盛。
串聯(lián)服務(wù)流程。服務(wù)藍(lán)圖的實現(xiàn)，依賴于服務(wù)流程的持續(xù)點(diǎn)亮，越優(yōu)秀的服務(wù)藍(lán)圖，越需要高效的“前臺牽引+后臺支撐+中臺運(yùn)營”的高效流程設(shè)計。串聯(lián)服務(wù)流程，就是要以“前端客戶服務(wù)”為引導(dǎo)，推動VIP客戶的持續(xù)實現(xiàn)，推動前臺客戶品牌營銷策劃的大創(chuàng)新，以此拉動后臺客戶的創(chuàng)造，讓客戶對“高價值服務(wù)”認(rèn)可度更高。
經(jīng)典案例：根據(jù)深圳政府采購網(wǎng)、國泰君安證券研究等綜合資訊表明，特發(fā)服務(wù)公司打造“高質(zhì)量+低價格”雙重優(yōu)勢，以公司在北京大學(xué)深圳醫(yī)院 的項目招投標(biāo)為例，公司在與包括中海物業(yè)、凱盛物業(yè)、彩生活物業(yè)等公司的競爭中，不僅在技術(shù)部分和綜合實力部分獲得了最高的評分，還 報出最低的投標(biāo)價格，成功獲得項目。
“支持服務(wù)點(diǎn)亮”：及時組織人員，崗位職能權(quán)責(zé)再明確；支持快速高效
及時組織人員，崗位職能權(quán)責(zé)再明確。無高效組織，無高效的服務(wù)流程；無高效的服務(wù)流程，無高效的服務(wù)質(zhì)量。優(yōu)秀的服務(wù)藍(lán)圖，得益于高效的服務(wù)組織設(shè)計，得益于高效崗位的設(shè)計，更得益于前端崗位的“強(qiáng)營銷導(dǎo)向”、中臺的“強(qiáng)運(yùn)營導(dǎo)向”、強(qiáng)后臺的“支撐導(dǎo)向”。前端營銷重客戶服務(wù)，中臺運(yùn)營重經(jīng)營效率，后臺供應(yīng)鏈重視強(qiáng)大支撐，服務(wù)藍(lán)圖自然高效實現(xiàn)。
支持快速高效。服務(wù)藍(lán)圖的實現(xiàn)，需要強(qiáng)有力的后臺支撐，需要強(qiáng)有力的后勤崗位快速應(yīng)對突發(fā)事伯，需要強(qiáng)有力的采購?fù)使餐瑠^進(jìn)，更需要強(qiáng)有力的“技術(shù)同仁”保證數(shù)字化技術(shù)的高效支撐，確保數(shù)字品牌營銷策劃活動的有效觸達(dá)，真正展現(xiàn)用戶的價值，真正創(chuàng)造用戶的服務(wù)特色。
“服務(wù)數(shù)字化升級”：打通全渠道，鍛造數(shù)字化服務(wù)流程；建立“服務(wù)數(shù)據(jù)銀行”，賦能服務(wù)創(chuàng)新
打通全渠道，鍛造數(shù)字化服務(wù)流程。全渠道品牌策劃傳播，一方面可以激發(fā)用戶的關(guān)注度，提升用戶的服務(wù)意識及服務(wù)感知，讓VIP客戶更有消費(fèi)體驗；另一方面，可以大大提升前端的“服務(wù)營銷牽引力”，依托前端客戶需求，拉動中臺的服務(wù)套餐設(shè)計，提升VIP服務(wù)的套餐吸引力，提升VIP客戶服務(wù)品質(zhì)，拉升服務(wù)人員的績效培訓(xùn)等，讓服務(wù)人員更有專業(yè)性及貼心價值感。
建立“服務(wù)數(shù)據(jù)銀行”，賦能服務(wù)創(chuàng)新。數(shù)字品牌營銷策劃，助推著前端數(shù)字服務(wù)策劃的創(chuàng)新，匯聚著全渠道服務(wù)數(shù)據(jù)；數(shù)字服務(wù)運(yùn)營中臺，點(diǎn)亮著服務(wù)的“超預(yù)期價值”，升級著會員服務(wù)、訂單處理等服務(wù)價值；前臺品牌營銷、中臺服務(wù)運(yùn)營等共同匯總著服務(wù)數(shù)據(jù)，共同構(gòu)筑著“服務(wù)數(shù)據(jù)銀行”，依托服務(wù)數(shù)據(jù)推動著高效客戶服務(wù)，依托數(shù)據(jù)賦能創(chuàng)造著新式客戶服務(wù)，讓客戶服務(wù)真正“深入人心”。
經(jīng)典案例：根據(jù)國泰君安證券研究等綜合資訊表明，特發(fā)服務(wù)公司緊跟業(yè)務(wù)實際需要，不斷豐富和完善自有平臺系統(tǒng)的功能實效，通過信息化、智能化手 段加強(qiáng)日常業(yè)務(wù)監(jiān)督管理。目前已全面上線財務(wù)共享平臺系統(tǒng)，實現(xiàn)了現(xiàn)代化財務(wù) 管理模式的轉(zhuǎn)變升級；其還正式啟動智慧物業(yè)平臺一期的建設(shè)工作，聚力推進(jìn)物業(yè) 管理數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)、流程標(biāo)準(zhǔn)化線上應(yīng)用，強(qiáng)化物業(yè)項目運(yùn)行管理科 技賦能，推動物業(yè)管理服務(wù)線上線下融合發(fā)展。
服務(wù)藍(lán)圖的創(chuàng)造，贏在品牌戰(zhàn)略指引下的客戶品牌營銷策劃創(chuàng)新，活在品牌策劃傳播點(diǎn)亮的“前臺服務(wù)價值”，強(qiáng)在數(shù)字化技術(shù)賦能下的“全渠道客戶服務(wù)”，勝在后臺服務(wù)對接、支持服務(wù)的高效支撐。創(chuàng)新數(shù)字品牌營銷策劃手法，點(diǎn)亮數(shù)字服務(wù)策劃，升級數(shù)字化服務(wù)流程，建立強(qiáng)大的服務(wù)數(shù)據(jù)賦能體系，則服務(wù)藍(lán)圖實現(xiàn)，未來可期！
“五大要素”，創(chuàng)造新服務(wù)藍(lán)圖。1）“激活用戶交互”：瞄準(zhǔn)目標(biāo)用戶，厘定新服務(wù)價值；激發(fā)用戶欲望，讓交互動起來。2）“前端服務(wù)價值亮化”：植入服務(wù)特色，點(diǎn)亮前端價值；鍛造品牌服務(wù)，提升服務(wù)品牌辨識度。3）“后臺服務(wù)對接”：倒推后臺服務(wù)，服務(wù)可以更高效；串聯(lián)服務(wù)流程。4）“支持服務(wù)點(diǎn)亮”：及時組織人員，崗位職能權(quán)責(zé)再明確；支持快速高效。5）“服務(wù)數(shù)字化升級”：打通全渠道，鍛造數(shù)字化服務(wù)流程；建立“服務(wù)數(shù)據(jù)銀行”，賦能服務(wù)創(chuàng)新。
“后臺服務(wù)對接”：倒推后臺服務(wù)，服務(wù)可以更高效；串聯(lián)服務(wù)流程
倒推后臺服務(wù)，服務(wù)可以更高效。優(yōu)秀的服務(wù)藍(lán)圖，承接于品牌戰(zhàn)略的創(chuàng)新創(chuàng)造，得益于服務(wù)品牌營銷策劃手法的“大創(chuàng)新”。前端的服務(wù)，可以是多樣化的；依托于VIP客戶，創(chuàng)造更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，牽引后臺專屬商品創(chuàng)造，牽引后端服務(wù)的持續(xù)升級，更可以帶動服務(wù)價值的持續(xù)迭代。服務(wù)藍(lán)圖，因前臺服務(wù)品牌營銷策劃創(chuàng)新而興，因后臺服務(wù)價值創(chuàng)造而盛。
串聯(lián)服務(wù)流程。服務(wù)藍(lán)圖的實現(xiàn)，依賴于服務(wù)流程的持續(xù)點(diǎn)亮，越優(yōu)秀的服務(wù)藍(lán)圖，越需要高效的“前臺牽引+后臺支撐+中臺運(yùn)營”的高效流程設(shè)計。串聯(lián)服務(wù)流程，就是要以“前端客戶服務(wù)”為引導(dǎo)，推動VIP客戶的持續(xù)實現(xiàn)，推動前臺客戶品牌營銷策劃的大創(chuàng)新，以此拉動后臺客戶的創(chuàng)造，讓客戶對“高價值服務(wù)”認(rèn)可度更高。
經(jīng)典案例：根據(jù)深圳政府采購網(wǎng)、國泰君安證券研究等綜合資訊表明，特發(fā)服務(wù)公司打造“高質(zhì)量+低價格”雙重優(yōu)勢，以公司在北京大學(xué)深圳醫(yī)院 的項目招投標(biāo)為例，公司在與包括中海物業(yè)、凱盛物業(yè)、彩生活物業(yè)等公司的競爭中，不僅在技術(shù)部分和綜合實力部分獲得了最高的評分，還 報出最低的投標(biāo)價格，成功獲得項目。
及時組織人員，崗位職能權(quán)責(zé)再明確。無高效組織，無高效的服務(wù)流程；無高效的服務(wù)流程，無高效的服務(wù)質(zhì)量。優(yōu)秀的服務(wù)藍(lán)圖，得益于高效的服務(wù)組織設(shè)計，得益于高效崗位的設(shè)計，更得益于前端崗位的“強(qiáng)營銷導(dǎo)向”、中臺的“強(qiáng)運(yùn)營導(dǎo)向”、強(qiáng)后臺的“支撐導(dǎo)向”。前端營銷重客戶服務(wù)，中臺運(yùn)營重經(jīng)營效率，后臺供應(yīng)鏈重視強(qiáng)大支撐，服務(wù)藍(lán)圖自然高效實現(xiàn)。
支持快速高效。服務(wù)藍(lán)圖的實現(xiàn)，需要強(qiáng)有力的后臺支撐，需要強(qiáng)有力的后勤崗位快速應(yīng)對突發(fā)事伯，需要強(qiáng)有力的采購?fù)使餐瑠^進(jìn)，更需要強(qiáng)有力的“技術(shù)同仁”保證數(shù)字化技術(shù)的高效支撐，確保數(shù)字品牌營銷策劃活動的有效觸達(dá)，真正展現(xiàn)用戶的價值，真正創(chuàng)造用戶的服務(wù)特色。
“服務(wù)數(shù)字化升級”：打通全渠道，鍛造數(shù)字化服務(wù)流程；建立“服務(wù)數(shù)據(jù)銀行”，賦能服務(wù)創(chuàng)新
打通全渠道，鍛造數(shù)字化服務(wù)流程。全渠道品牌策劃傳播，一方面可以激發(fā)用戶的關(guān)注度，提升用戶的服務(wù)意識及服務(wù)感知，讓VIP客戶更有消費(fèi)體驗；另一方面，可以大大提升前端的“服務(wù)營銷牽引力”，依托前端客戶需求，拉動中臺的服務(wù)套餐設(shè)計，提升VIP服務(wù)的套餐吸引力，提升VIP客戶服務(wù)品質(zhì)，拉升服務(wù)人員的績效培訓(xùn)等，讓服務(wù)人員更有專業(yè)性及貼心價值感。
建立“服務(wù)數(shù)據(jù)銀行”，賦能服務(wù)創(chuàng)新。數(shù)字品牌營銷策劃，助推著前端數(shù)字服務(wù)策劃的創(chuàng)新，匯聚著全渠道服務(wù)數(shù)據(jù)；數(shù)字服務(wù)運(yùn)營中臺，點(diǎn)亮著服務(wù)的“超預(yù)期價值”，升級著會員服務(wù)、訂單處理等服務(wù)價值；前臺品牌營銷、中臺服務(wù)運(yùn)營等共同匯總著服務(wù)數(shù)據(jù)，共同構(gòu)筑著“服務(wù)數(shù)據(jù)銀行”，依托服務(wù)數(shù)據(jù)推動著高效客戶服務(wù)，依托數(shù)據(jù)賦能創(chuàng)造著新式客戶服務(wù)，讓客戶服務(wù)真正“深入人心”。
經(jīng)典案例：根據(jù)國泰君安證券研究等綜合資訊表明，特發(fā)服務(wù)公司緊跟業(yè)務(wù)實際需要，不斷豐富和完善自有平臺系統(tǒng)的功能實效，通過信息化、智能化手 段加強(qiáng)日常業(yè)務(wù)監(jiān)督管理。目前已全面上線財務(wù)共享平臺系統(tǒng)，實現(xiàn)了現(xiàn)代化財務(wù) 管理模式的轉(zhuǎn)變升級；其還正式啟動智慧物業(yè)平臺一期的建設(shè)工作，聚力推進(jìn)物業(yè) 管理數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)、流程標(biāo)準(zhǔn)化線上應(yīng)用，強(qiáng)化物業(yè)項目運(yùn)行管理科 技賦能，推動物業(yè)管理服務(wù)線上線下融合發(fā)展。
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